呼叫中心的门户—排队机

发布时间: 2019-09-10

  近年来,呼叫中心在我国得到了快速的发展,作为其核心技术之一的交换接入技术也在不断成熟。通过广州电信客户服务中心等典型应用的介绍,我们可以更进一步认识到排队机在整个系统中所起的重要作用,同时也为不同行业开展呼叫中心建设提供大量可借鉴的经验。——编者

  呼叫中心作为企业面向用户提供服务的重要窗口,其处理的话务特点与普通的电话交换局有很大不同。首先,话务量的波动很大,由于服务的特殊性,系统经常会在一些敏感时刻,骤然产生呼叫高峰,这样会对接入设备排队机产生巨大的冲击,我们称之为浪涌式呼叫。但越是在此刻,用户越急需获得服务,所以呼叫中心必须给予充分满足,这就要求排队机具有很强的处理能力;第二,从网络地位上说,呼叫中心处于市话端局的地位,其话务呈现一种单向分布的特征,在某一时刻,或者是用户呼入系统的话务量很高,或者是系统发起的呼出话务量很高,这样就要求排队机对信令具有良好的适应性。

  如前所述,呼叫中心的话务特点对排队机的处理能力和信令适应性提出了很高的要求,一种电信级的排队机就应运而生。例如在广州电信客服中心使用的华为公司C&C08-Q智能数字排队机,就是在目前电信网上广泛使用的C&C08局用交换机的基础上进行二次开发的,其BHCA(最大忙时试呼次数)超过了450k,同时支持成熟的中国No.7信令,并对中国No.1信令和30B+D也有良好的适应性,这样对实现呼叫中心的可靠接入提供了充分的保证。

  排队机对网络的适应除了体现在信令适应性方面外,还体现在其电信级的组网能力。在呼叫中心的建设中,在设备投资外,诸如座席场地等基础设施的建设费用也占了较大比例。例如电信部门,往往会对其整个现有服务体系先进行科学的规划,合理安排座席的分布,达到充分利用原有资源设施的目的。这时,排队机的组网能力就发挥了很大的作用。由于是基于局用交换机开发的,所以排队机继承了许多电信级的优点,可以通过多种方式方便地实现分散座席地拉远,使得远端的业务代表利用原有业务窗口就可以实现服务,特别对于大规模的远端座席又可以通过挂接远端模块的方式予以解决,灵活地满足应用行业分散处理、集中管理的要求。

  众所周知,呼叫中心系统是基于先进的CTI(计算机电信集成)技术,而排队机正是完成“T”的主要设备。一方面,排队机将固定电话、手机、传真等不同的呼叫接入,并经协议转换,把呼叫信号转变成标准的CSTA(计算机支持电信应用)协议,送支撑平台进行处理,实现用户与话务员或自动语音应答系统的接续;另一方面,由呼叫中心发起的诸如欠费催缴等呼出业务,也要通过排队机实现对用户的主动呼叫,这样排队机所要处理的协议转换十分繁重。而排队机经过电信级设计,可以大大提高协议接口的带宽,如C&C08-Q智能数字排队机的协议接口达到了10M,这样就进一步保证了呼叫中心的强大处理能力。

  电信技术的发展使通信方式层出不穷,呼叫中心必须紧跟这一发展趋势,以满足客户各方面的需求。如呼叫中心对于咨询、投诉、受理等业务的反馈,不但要能够通过电话、传真等方式完成,同时也必须提供寻呼、手机短消息等应用普遍的方式,这些业务的实现就要依赖于排队机提供相应的接口。排队机这种电信级的业务拓展能力,手机最快现场开奖直播!使得整个呼叫中心系统的服务水平和业务竞争能力得到巨大的提升。


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